Consiste en enviar a personas, conocidas como "compradores misteriosos" o "clientes encubiertos", a visitar los locales comerciales y actuar como clientes regulares, mientras observan y evalúan diversos aspectos, como la atención al cliente, el conocimiento del producto, la limpieza del lugar, el tiempo de espera, entre otros. Los Mystery Shoppers recopilan información detallada sobre su experiencia y la reportan a la empresa para su análisis.